Frente a una situación de crisis es fundamental que los mensajes en las redes sociales transmitan transparencia, proactividad, simpleza, humildad y empatía con los afectados. Esto fue lo que hizo United Airlines cuando el 8 de julio de 2015, producto de una falla en el sistema informático de la empresa, todos los vuelos de la aerolínea quedaron en tierra.
De acuerdo al consultor norteamericano, Dan Gingiss, ante el gran crecimiento del mundo de las redes sociales, la interacción entre empresas y consumidores en el espacio digital se ha vuelto una parte cada vez más importante del conjunto de la experiencia del cliente. Es por esta razón, que según Gingiss, las compañías deben…
Jeremy Heimans y Henry Timms, autores del bestseller “New Power”, dan cuenta del deseo contemporáneo de las personas por participar de manera más activa en la generación de bienes y servicios. Este deseo coincide con el surgimiento de un nuevo poder, el que, nacido en el siglo XXI, se caracteriza por ser más abierto, participativo y horizontal. En este contexto, las plataformas digitales tienen un potencial enorme para situarse como espacios de expresión de ideas que busquen perfeccionar y/o desarrollar nuevos productos o servicio.
Tal como señala Richard Steinberg en su libro “Governance, Risk Management and Compliance”, mientras los trabajos pueden ser subcontratados, la reputación nunca lo es. Por ello, es esencial que proveedores, socios comerciales y empresas contratistas sean vigilados y controlados como parte del modelo de negocios de la compañía.
El manejo del riesgo reputacional en la empresa es un proceso que busca identificar, evaluar y gestionar aquellas situaciones que pueden afectar la reputación corporativa. Al ser un proceso sistemático que envuelve a toda la compañía, es fundamental que sea considerado como un riesgo estratégico -sujeto a la supervisión del directorio o comité-, tomándose en cuenta en todas las definiciones y procesos organizacionales.
Fijar incentivos inapropiados puede dar pie a comportamientos riesgosos, raíz de grandes crisis reputacionales.
Cadenas de Valor Híbridas: un modelo de responsabilidad social corporativa donde gana la sociedad y la empresa.
El foco de las empresas en las redes sociales debe ponerse en los clientes y no en los activistas.
Si los valores no se reflejan en las decisiones que una empresa toma, NO existen.
Si una empresa no entiende el negocio en que está, difícilmente podrá construir reputación.